すきっちゃみやざき なおチャンネル管理人のなお丸🤗です。
今回の記事は、 カスタマーハラスメント通称「カスハラ」について記載したいと思いますー。接客業してると、いろんなお客様に会います。普通の方がほとんどなんですが、「無愛想な方」、「暴力的な方」、「自分を神様と思っている方」など。実際に、なお丸🤗が体験した事も踏まえて、「カスハラ」について、現場スタッフの苦悩が少しでも軽減する事を願って書きます。
カスタマーハラスメントとは
消費者や客の立場を利用して、企業やスタッフ対して、理不尽な要求や謝罪を強要することをいいます。
わかりやすい言うと、クレームも度を越すとカスタマーハラスメントになる。
クレームについての考え方
まず、接客業や販売を仕事としてる方々は、お客様に満足のいく、接客と商品(サービス)を提供する様に研修や指導がなされてると思います。なお丸🤗の会社(携帯ショップ)でも定期的な、研修や勉強会があります。また、個人的にも商品の知識を取得する為にネットで調べたり、実際に使ってる方の意見きたりと行ってます。
そんな中でも、接客中に不手際だったり携帯の不具合起きたりとトラブルがある事があります。その事で、お客様からご指摘頂いた場合は、真摯に受け止めて改善をしようと考えています。なので、クレームはお店や自分自身がスキル上げる為の教訓だと思っており、真摯に受け止めています。
行き過ぎたクレーム、それはカスタマーハラスメント
先に記載したクレームでは、最大限の対応を行います。謝罪も含めて、お客様と向き合い丁寧にに対応させてもらいます。一番は、何もなく満足して頂ける事が大事ですが。。。
このクレームから発展したケースを何点かご紹介します。
携帯不具合で叩かれる。
なお丸🤗が対応したお客様ですが、携帯の調子が悪いと来店。不具合が続いて？ご立腹で、不良品を売ったと平手打ち。。。。
携帯の不具合で手を上げる。。。。もう理解不能です。
軽く平手打ちでしたが、怒り抑えて対応。。。。
店内が混雑で、自分を先に見てくれて
携帯ショップは、よく混雑します。直ぐに対応したいですが、現在進行形の対応も苦戦してる事もあります。そんな中、簡単な事だから、先に対応しろと言う人。
スタッフは、順番を待つよう案内したが納得いかず。今すぐ見ろと罵声しだした。
お客様対応がなってないと罵声してましたが、一番じゃなきゃダメなんでしょうね。2時間待ったら見ると言うと、馬鹿じゃないかと罵声し帰った。
話の内容がコロコロ変わる。
最初の希望から、案内して手続き完了後
そんな話は聞いてないと。。。。都合が悪くなると説明が理解できないと。。。。同じやり取りを永遠と3時間。
理解出来る人連れてきてくれとお願いして対応。終始、文句言われ続けました。
どこから「カスハラ」になる？
なお丸🤗自身、いろいろ調べてみましたが明確な線引きはないみたいです。社会的に問題としてどの会社内でも教育や研修がなされてる。「セクシャルハラスメント」「パワーハラスメント」「マタニティハラスメント」などは抑止の動きになってますが。「カスハラ」は、おもてなし日本の場合、お客様第一の考えが強く抑止が難しい背景があります。
お客様は神様って、言う時代がありましたよね。なお丸🤗が思うに、信仰の自由を理由に神様変えてもいいですよね。
会社がスタッフを守る環境が必要
「カスハラ」の対応は、パターンによって変わる。
「スタッフに非がある場合」「スタッフに非が無い場所」また、最近ではSNSの普及により外からの「カスハラ」が発生する事も増えてきて問題になってるとの事でした。問題が起きた時、他のハラスメント同様に、どう対応するのか日々研修や勉強会が必要です。
最後に
今回の記事は、なお丸🤗自身が体験した事を記載してます。他にも、長時間の軟禁された事もあったりです。家族の問題に巻き込まれた事もあります(離婚後の問題)。あげればキリがないですが、日々自分を守る為に、ネットで情報集めたり法律勉強したりしています。
「カスハラ」に遭遇した方々が、同業者も含め結構いると思います。そんな方々へのメッセージとして発信します。
最後まで見ていただきありがとうございました。
